DAS ZIEL IST VERBINDUNG, NICHT EINIGKEIT!
20 PROFITECHNIKEN FÜR WIRKSAMERE KOMMUNIKATION
Kommunikationstraining gibt es für jede Gesprächssituation im beruflichen Umfeld. Seien es Geschäftsleitungssitzungen, Kundenreklamationen, Verhandlungen mit Zulieferern, Führungsgespräche oder Krisengespräche aller Art. Kooperative Rhetorik unterscheidet sich von Überwältigungsrhetorik, dass sie Vereinbarungen in Verbindlichkeit, nicht verbale Siege auf dem Schlachtfeld anstrebt. Das Gegenüber soll in eine nachhaltige Abmachung eingebunden, nicht besiegt oder gar vernichtet werden. Das funktioniert aber nur, wenn die Verbindung zwischen den Kontrahenten bei aller Unterschiedlichkeit der Standpunkte bestehen bleibt. Die Technik des Aktiven Zuhörens ist daher zentraler Kern all meiner Coachings, Trainings und Beratungen. Besser kommunizieren beginnt mit Aktivem Zuhören.
Hier habe ich 20 der wichtigsten Techniken des Aktiven Zuhörens aufs Wesentlichste zusammengefasst - selbstverständlich gibt es viel mehr dazu zu sagen und ohne Training stehen sie im kritischen Moment nicht zur Verfügung. Als Erinnerung und Übersicht ist diese Liste jedoch sehr nützlich.
WIRKLICH WISSEN WOLLEN: Es ist die Haltung, nicht die Technik! Vertrauen schafft Offenheit schafft Vertrauen. Will ich wirklich wissen, was der Andere meint?
SICHERNDER RAHMEN: Ein Gespräch ist unplanbar, unwiederholbar, einzigartig und daher kostbar: Es verträgt keine Ablenkung. Daher Zeithof, Ort und Distanz nicht dem Zufall überlassen.
ICH + DU / HIER + JETZT: Verbindlichkeit und Exklusivität herstellen durch disziplinierte Beschränkung des Themas.
SITUATIVE AUTHENTIZITÄT: Ich wirke nur glaubwürdig, wenn Eigen- und Fremdwahrnehmung von Person, Funktion und Rolle in sich stimmig und wechselseitig passend stattfinden.
ICH-BOTSCHAFT: Ich- Botschaften sind nicht widerlegbar und zugleich eine respektvolle Methode, die Verbindung zu halten. Nur als Beispiel: “Ich kann Dir nicht glauben!” ist genau so klar in der Aussage - doch viel weniger schroff als “Du lügst!”.
KONGRUENZ VERBALEN, NONVERBALEN und PERIVERBALEN VERHALTENS: Blickkontakt, Haltung, Tonalität, Sprache: ( Verbal: Was wird gesagt? Periverbal: Wie wird es gesagt? Nonverbal: Wie verhält sich der Sprecher sonst?)
EMOTIONEN SIND GUT - solange ich sie selber verantworte und als Hinweis darauf verstehe, dass jetzt etwas Wichtiges verhandelt wird. EMOTIONEN SIND SCHLECHT - wenn ich mich von ihnen willenlos steuern lasse, oder ich sie gar als Freibrief missverstehe, mein Gegenüber respektlos zu behandeln.
MACHTKAMPF VERMEIDEN: Ich muss weder Gewinnen noch Gefallen. Aktives Zuhören gelingt nur, wenn ich weder unterwerfen noch unterworfen werden will.
GLEICHHEIT ALLER MOTIVE: Meine Ziele/Erfahrungen/Bedürfnisse sind Deinen gleichwertig. Das heisst nicht, dass ich jedes Verhalten billigen oder ihm zustimmen muss.
“SOZIALES GRUNZEN”: Kleine Bestätigungen wie “Mhm”, “Aha”, “OK” signalisieren dem Gegenüber, dass ich wirklich zuhöre - und nicht nur schweige.
ANNAHMEN VON FAKTEN TRENNEN: Was ist wirklich der Fall und was interpretiere vielleicht nur ich so?
ERKUNDEND FRAGEN: ACHTUNG SUGGESTION UND VERHÖR! Will ich wissen oder Recht haben?
ERKUNDEND FRAGEN: RÜCK-/VERSTEHENSFRAGEN: Beim Aktiven Zuhören beschränken wir uns auf Verstehensfragen (“Meinst Du damit…?” “Könntest Du das bitte noch genauer ausführen?”) Und enthalten uns inhaltlicher Diskussionen und Wertungen (“Wieso kommst du jetzt ausgerechnet darauf?” “Das kann ja wohl nicht Dein Ernst sein, oder?”) So vermitteln wir Sicherheit, dass wir wirklich verstehen wollen, bevor wir antworten.
ERKUNDEND FRAGEN: VERLANGSAMEN: Wenn’s zu schnell geht, darf ich respektvoll unterbrechen: “Moment, das interessiert mich jetzt wirklich, Würdest Du bitte nochmals….”
ERKUNDEND FRAGEN: FOKUSSIEREN: Auch hier: solange die Unterbrechung erkundend und respektvoll formuliert (und gemeint!) ist, darf ich einen Redeschwall kanalisieren. (Selbstprüfung: will ich abklemmen oder dem Gegenüber helfen, sich verständlicher zu machen?)
ERKUNDEND FRAGEN: PARAPHRASIEREN = Dasselbe in anderen Worten sagen. Ein probates Mittel, um unterschiedliche Wahrnehmungen transparent zu machen. “Für mich klingt das jetzt wie….Meinst Du das auch so?”)
ERKUNDEND FRAGEN: VERBALISIEREN Emotionen werden wertungsarm angesprochen und nicht verwendet. Das sachbezogene Quittieren von Gefühlsäusserungen vermittelt Sicherheit - ich brauche weder abzublocken noch mitzuschwingen.
SUSPENDIEREN: Wer in heiklen Gesprächen ganz beim Gegenüber bleiben möchte, erlernt und übt die Technik des SUSPENDIERENS (Nicht Unterdrückens!) eigener Gedanken - bis der Andere fertiggesprochen hat.
ACHTUNG DOSIERUNG! Kein Therapeutenspeak. Das wird sofort durchschaut.
ACHTUNG MEHRDEUTIGKEIT! Ironie und Drama nur dort, wo Vertrauen vorhanden ist!
Lernen wir von den Kindern: Sie sind natürliche Meister im Aktiven Zuhören (bis es ihnen ausgetrieben wird...)
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